De klant wil steeds sneller. Was je vroeger tevreden dat je bestelling de komende week bezorgd werd, nu is de volgende dag standaard. Of liever nog dezelfde dag. Ook proberen ze nu te leveren vóórdat je besteld hebt.

Lijkt me aan de ene kant heerlijk: terwijl ik dit tik, drink ik helaas geen lekker kopje cappuccino omdat de melk op is, dus eigenlijk zou ik het wel fijn vinden als die gisteren automatisch bezorgd was. Maar presenteren of zelfs afleveren, zonder te inventariseren en zonder akkoord van de klant wordt meestal niet echt gewaardeerd.

Je hebt kans dat je het fout doet:

Tijdens een training gingen we lunchen in het bedrijfsrestaurant. Toen we met zijn vieren bij de counter kwamen, schepte de beheerder zorgvuldig vier tomatensoep voor ons in en presenteerde deze aan ons. Twee personen wilden geen soep en moesten dus weigeren. Niet zo spectaculair. Maar de reactie van de personen die geen soep wilden en zomaar gepresenteerd kregen, maakte wel duidelijk dat zij deze behandeling niet fijn vonden. Een klein gratis ongevraagd tussendoortje is natuurlijk wel wat anders! Deze wordt meestal wel gewaardeerd, ook omdat het een ‘cadeautje’ is.

Maar zelfs als je het precies goed doet:

Zelfs als je precies gepresenteerd krijgt van je wilt, wordt ongevraagd als irritant ervaren. Dit is te zien in een Duits filmpje van Verstehen Sie Spaß. Hierin werd het gesprek van twee gasten in een restaurant afgeluisterd en als ze besloten hadden wat ze wilden hebben, werd het geserveerd zonder dat zij het besteld hadden. Wonderbaarlijk beleefde reacties van de gasten, maar om nu te zeggen dat ze blij met deze snelle service waren! Niet dus!

Moraal van het verhaal: vraag wat de klant wilt hebben, zelfs als weet je wat de klant wilt hebben.

Succes met het inventariseren!

Jef van Wingerden

P.S. Ontvang de nieuwsbrief vol GRATIS verkooptips!