Indien een klant jou boos aanspreekt en een klacht uit, is het fijn als je weet hoe te reageren. Onderstaande is alleen bedoeld voor boze klanten die hun boosheid uiten. (Indien de klant onbeschoft of agressief wordt, gelden er andere regels!)
- Luister en neem serieus
Laat de klant ook merken dat je luistert. Nodig de klant uit om ergens te gaan zitten. Geef aan dat je het heel serieus neemt. Maak notities. Voorkom dat de klant het gevoel krijgt dat je de schuld bij hem/haar zoekt. - Toon begrip
Geef aan dat je het vervelend vind. Zeg dat je het heel vervelend voor de klant vindt. Geef niemand de schuld, zoek geen schuldige. Ga niet in discussie. Verdedig je niet. Onthoud je je van oplossingen zoeken. - Wacht tot de klant een oplossing wil
Blijf actief luisteren totdat de klant vraagt “Hoe lossen we dit nu op?” Pas na die vraag staat de klant er voor open. - Los op of benoem de oplossingsprocedure
Bij simpele klachten: los het direct op. Bij grotere (kostbare) klachten: benoem de klachtenprocedure kort en geef aan dat de klant een reactie krijgt voor die en die datum. - Speel de klacht door en controleer de terugkoppeling
Bij simpele klachten, meld het management hoe je het opgelost hebt en hoe dit soort klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden. Bij grotere (kostbare) klachten bespreek de klacht en de mogelijke oplossing met je manager. Koppel de oplossing terug naar de klant of nog beter, laat je directeur dat persoonlijk doen. De impact is dan veel groter. De klant weet dat je (het bedrijf/de organisatie) de klacht echt serieus genomen hebt! Bedank de klant voor het uiten van de klacht.
Belangrijk: Wees niet te krenterig met je oplossing! Realiseer je dat een negatieve recensie je erg veel omzet kan kosten,! Dus bij twijfel, geef de klant het voordeel ervan! En realiseer je dat een goed opgeloste klacht een klant voor het leven kan creëren die ook nog je enthousiaste ambassadeur wordt!
Een klacht is een kans om de klant aandacht te geven!
