Gisteren informeerde een vriendelijke jongedame van Ziggo mij aan de voordeur dat zij ook glasvezel gingen aanbieden en of ik interesse had. Nee, geen interesse. Vandaag werd ik gebeld door ook al zo’n aardige jongeman die mij een aanbieding wilde doen voor internet via Ziggo! Hij vroeg (goed getraind) keurig door wat de reden was toen ik antwoorde geen interesse te hebben.
De reden: ben heel lang een tevreden klant van Ziggo geweest, had zelfs nog een @home-adres! Door de aankoop van een nieuwe tv, wilde ik een andere ontvanger hebben. Nodig omdat de oude alleen scart-uitgang had terwijl mijn nieuwe tv echt hdmi wilde. Dat nieuwe kastje kon, alleen wel met een tariefsverhoging van 5 euro. Toen ik zei dat ik daar geen zin in had, kreeg ik te horen dat ik geen keuze had. Toen ik antwoordde dat ik altijd nog de keuze had om naar een ander te gaan, kreeg ik als antwoord dat ik dat dan maar moest doen!
Nooit een klant (die zijn rekeningen netjes betaalt) uitdagen om naar de concurrent te gaan! Nooit, nooit, nooit!
Ik heb dus braaf naar dat advies geluisterd en ben nu een uitermate tevreden klant van T-Mobile Thuis. Ik moest wel door de kruipruimte de ouderwetse kabel vervangen voor een datakabel. Beetje eng, maar goed, dat is nu gedaan. Betaal nu 58,30 voor razendsnel internet, tv en twee telefoonlijnen. Goedkoper dan bij Ziggo en nog veel sneller ook.
Ben die gehaktbal bij Ziggo dus dankbaar voor zijn prima advies!
Ondertussen wel een keer of tien benaderd door Ziggo. Wat zou dat gekost hebben? Nee, geen interesse, ben nog boos en beledigd! En buiten dat, ik ben nu beter en goedkoper uit!
Wat kunnen we concluderen:
- Ziggo is een prima bedrijf; ben jarenlang een tevreden klant geweest!
- T-Mobile is ook een prima bedrijf, ben er nu een tevreden klant!
en verkooptechnisch van leren:
- Één bal gehakt als medewerker kan je zo maar een klant kosten! Luister dus mee met de gesprekken, coach je medewerkers!
- Een beledigde klant blijft lang boos!
- Is een klant eenmaal weg, kost het je veel moeite om die weer te werven. Als je dat al lukt!
- Een flink deel van je budget van klantwerving kan je dus beter in klantbehoud steken! Zorg dat ze niet weglopen!
Ben jij wel eens weggejaagd? Of mooier, heb je juist een positieve ervaring van klantbehoud?
Jef van Wingerden
Verkooptraining voor jouw verkopers:
ISTN geeft (incompany) verkooptraining en traint acquisitiegesprekken, koude acquisitie, onderhandelen, gesprekstechnieken en klantgerichtheid!
