Wat betekent Klantenservice? Het staat er letterlijk! Service voor klanten! Niet-klanten oftewel potentiele klanten, daar is bij de verkoop geen interesse in of tijd voor!
Toen ik een bedrijf belde voor informatie over een product, werd ik vriendelijk te woord gestaan door de medewerker van de klantenservice en maakte ze een terugbelnotie. Toen ik na een week terugbelde en aangaf dat ik niet gebeld was, deed zij dit weer. Heel vriendelijk. Maar het telefoontje bleef weer uit.
Heb het bedrijf gegoogeld en de Google reviews gelezen. Vreselijk! Als ik de directeur van dit bedrijf was, zou ik met een rood hoofd mezelf voor minstens een week voor straf in de hoek zetten en daarna een flinke reorganisatie doorvoeren!
Omdat ik toch nieuwsgierig was, heb ik het bedrijf bezocht. Het bleek een schitterend bedrijf met een bijzonder assortiment te zijn! Ik werd vriendelijk ontvangen door een jongedame die me zelfs een plattegrond gaf. Ook wel nodig, want zo groot was deze prachtige winkel. Daarna heb ik me in toenemende mater geërgerd omdat geen enkele verkoper de moeite nam mij aan te spreken of te helpen. Als ze klaar waren met een klant, hoppa, waren ze opeens verdwenen. Toen ik er eentje die weer wegliep tegenhield, kreeg ik uitleg. “Als je een verkoper wil spreken, moet je je melden op een centraal punt, dan wordt daar een adviseur voor je gezocht. Is je dat niet uitgelegd bij de ingang?” Nee dus. Prachtig systeem wordt door inconsequente ontvangst verknalt. Waarom staat het ook niet op het plattegrondje? Zo simpel!
Maar daarna werkte het echt prima. Er werd snel een vriendelijke verkoper geregeld, die goede en eerlijke voorlichting gaf. Toen ik vroeg waarom ik niet teruggebeld werd, gaf hij aan dat alleen verzoeken met klantnummers teruggebeld werden. “Zonder klantnummer bellen we nooit! Dit hebben we al zo vaak tegen de klantenservice verteld, maar ja die luisteren niet.” Een potentiele klant niet bellen, logisch, want anders krijg je nog meer klanten en werk! Moet je niet aan denken.
Zo’n fraai bedrijf en zo doordacht! Maar in de praktijk rammelt en kraakt het. En zijn de reviews om te janken! Want er gaat daar nog veel meer mis. Zonde!
Ik besloot mijn aankoop toch maar ergens anders te doen. Als potentiele klant heb ik me hier niet welkom gevoeld. Wat zou jij doen? Heb je ook wel eens zo’n ervaring gehad?
Jef van Wingerden
Verkooptraining voor jouw verkopers:
ISTN geeft (incompany) verkooptraining en traint acquisitiegesprekken, koude acquisitie, onderhandelen, gesprekstechnieken en klantgerichtheid!
