Weet je nog het verschil tussen een bezwaar en een klacht? Oja, een bezwaar uit de klant tijdens het verkoopgesprek. En jij kan daar vast goed mee omgaan. En een klacht uit een klant na levering als er iets is dat niet aan de verwachtingen voldoet.
Zowel bij een bewaar als een klacht moet je oppassen dat je je niet aangevallen voelt. Zelfs als de klant heel boos is en jou echt wel met woorden aanvalt (schelt of beledigt), jij niet in de verdediging schiet.
Uitzondering, is als jij je echt bedreigd voelt. Dan moet je wel een grens trekken door tegen de klant vriendelijk te zeggen: “Ik begrijp dat u heel boos bent, maar als u mij blijft beledigen of bedreigen, breek ik het gesprek af.” En als de klant niet luistert, dan weglopen. Dit komt gelukkig weinig voor.
In vijf stappen neem je de klacht professioneel aan:
- Luister en neem serieus
Laat de klant ook merken dat je luistert. Nodig de klant uit om ergens te gaan zitten. Geef aan dat je het heel serieus neemt. Maak notities. Voorkom dat de klant het gevoel krijgt dat je de schuld bij hem/haar zoekt. - Toon begrip
Geef aan dat je het vervelend vindt. Zeg dat je het heel vervelend voor de klant vindt. Geef niemand de schuld, zoek geen schuldige. Ga niet in discussie. Verdedig je niet. Onthoud je je van oplossingen zoeken. - Wacht tot de klant een oplossing wil
Blijf actief luisteren totdat de klant vraagt “Hoe lossen we dit nu op?” Pas na die vraag staat de klant ervoor open. - Los op of benoem de oplossingsprocedure
Bij simpele klachten: los het direct op. Bij grotere (kostbare) klachten: benoem de klachtenprocedure kort en geef aan dat de klant een reactie krijgt voor die en die datum. - Speel de klacht door en controleer de terugkoppeling
Bij simpele klachten, meld het management hoe je het opgelost hebt en hoe dit soort klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden. Bij grotere (kostbare) klachten bespreek de klacht en de mogelijke oplossing met je manager. Koppel de oplossing terug naar de klant of nog beter, laat je directeur dat persoonlijk doen. De impact is dan veel groter. De klant weet dat je (het bedrijf/de organisatie) de klacht echt serieus genomen hebt! Bedank de klant voor het uiten van de klacht.
Klagers zijn belangrijk voor jouw organisatie en product of dienst!
PS Wil je gratis je verkoopvaardigheden trainen? schrijf je in voor de nieuwsbrief met verkooptips! ISTN geeft (incompany) verkooptraining en traint acquisitiegesprekken, koude acquisitie, onderhandelen, gesprekstechnieken en klantgerichtheid!
