Klanttevredenheid: hoe krijg je tevreden klanten? W – V = T De formule van klanttevredenheid is een heel eenvoudige:
W (Wat krijgt of ervaart de klant) – V (Verwachting van de klant) = Tevredenheid.
Dus als de klant meer krijgt dan hij/zij verwacht is de klant tevreden. En als dat minder is dan verwacht, wordt de tevredenheid negatief. Oftewel de klant is ontevreden.
Met deze kennis weet je dus hoe je de tevredenheid van klanten kan verhogen. Geef meer en beloof minder! Het verschil is de klanttevredenheid!
Meer geven?
Als je hieraan toevoegt het dat wat de klant krijgt geld kost, snap je dat het dus voordeliger is om de ervaring van de klant te vergroten. Hoe kan je wat de klant ervaart vergroten? Door aandacht, door presentatie, door een fraaie verpakking, door sfeer, door verrassing (iets wat de klant niet verwacht).
Minder beloven?
Je snapt vast dat het eenvoudiger en voordeliger is om de verwachtingen van de klant niet te hoog te maken door van alles te beloven en toe te zeggen. Zorg dat de klant realistische verwachtingen heeft en overtref deze dan. Realistische verwachtingen zijn makkelijker (en goedkoper) te overtreffen dan hele hoge verwachtingen!
