Toen ik laatst op de markt bij een oliebollenkraam een appelbeignet kocht, bood de verkoper aan deze warm te maken. Heerlijk! Maar toen ik bij het wegwandelen mijn eerste hap nam, ontdekte ik dat mijn lekker krokante appelbeignet opgewarmd was in een magnetron en daarmee in een slappe hap veranderd was. Met een boze gatver, gooide ik hem in een prullenmand! Hoe kan je jouw heerlijke product op zo verprutsen? Ik ging niet eens terug om te klagen of mijn geld terug te vragen. Ik besloot nooit meer terug te gaan.

Realiseer je dus dat de klachten die klanten bij je uiten, slechts een gedeelte van de klachten zijn. Ken je de spreuk “Ben je tevreden, vertel het anderen en heb je een klacht, vertel het ons!” Wees dus blij met de klant die klaagt. Een klacht is immers een gratis advies over hoe je product beter kan maken. Dat moet je natuurlijk wel dan doen!

In het geval van mijn appelbeignet is de vervanging van de magnetron door een oven een eenvoudige oplossing. En ja, opwarmen kost dan meer tijd. Als je dus de klant aanbiedt om het ze op te warmen, zeg dan erbij dat het even tijd kost, maar dat ze dan een heerlijke beignet krijgen. Kwaliteit kost nu eenmaal tijd. Klanten waarderen de zorg die je voor je product hebt!

Wat denken de klanten die na een klacht nooit meer terugkomen? Hoe kan je ze te spreken krijgen? Kan je bedenken hoe de olliebollenbakker erachter zou kunnen komen?

PS Wil je gratis je verkoopvaardigheden trainen? schrijf je in voor de nieuwsbrief met verkooptips! ISTN geeft (incompany) verkooptraining en traint acquisitiegesprekken, koude acquisitie, onderhandelen, gesprekstechnieken en klantgerichtheid!