Een oudere man liep nog even bij de keukenzaak binnen om iets te vragen. De week ervoor hadden hij en zijn vrouw een schitterende keuken uitgezocht en er was nog iets onduidelijk. De man werd vriendelijk ontvangen en kreeg zoals het hoort, koffie aangeboden. Terwijl de verkoper de koffie haalde zag de klant het dossier van zijn aankoop liggen. In vette letters stond op de voorkant “Klant is grote zeikerd!”

Begrijpelijk werd de klant erg boos en begon de verkoper die binnenkwam met de koffie, flink uit te foeteren. De verkoper bleef rustig en reageerde met “Ik begrijp dat u boos bent en u heeft alle recht daartoe, toch hoop ik dat u me laat uitleggen waarom ik dat opgeschreven had.” De klant keek verbluft en zei dat het toch wel de smoes van de eeuw moest zijn wilde hij die keuken nog hebben.

De verkoper vertelde de klant dat hem verteld had dat dit de laatste keuken was die hij en zijn vrouw zouden kopen. En dat hij echt alles perfect wilde hebben. “Ik heb u toegezegd dat alles perfect zou zijn. Daarom heb ik daarna gedacht hoe ik dat voor elkaar kon krijgen. Door “Klant is grote zeikerd!” groot op het dossier te zetten, wist ik dat de afdeling inkoop alles wel tien keer zou controleren. En de afdeling planning extra tijd uit zou trekken voor niet voorziene kleine problemen. En de afdeling montage zou haar beste monteur naar u toesturen. Kortom, dankzij de belediging op het dossier doet iedereen nog eens extra hun best.” Het was even stil. De klant gaf de verkoper een hand en zei bewonderend “Ja, dit is echt de beste smoes van de eeuw, geweldig, ik geloof je!”

Verkooptip 1: zorg dat jouw organisatie zich realiseert dat elke klant het natuurlijk perfect wil hebben en zich zo organiseert!

Verkooptip 2: wees voorzichtig met wat je zegt over klanten. Wil je een keer afreageren, ga dan naar een veilige ruimte.

Zelf ervaring met zo’n blunder? ?

Jef van Wingerden

ISTN geeft (incompany) verkooptraining en traint acquisitiegesprekken, koude acquisitie, onderhandelen, gesprekstechnieken en klantgerichtheid!