Door slechts te kijken naar mijn gezichtsuitdrukking en te luisteren naar de toon van mijn stem zou een Franse kelner weten wat ik wil bestellen? Was het maar waar! Dan kon ik met iedereen uit elk land communiceren en hoefde ik niet te stuntelen in het Frans of Duits. Laat staan Chinees of Russisch.

Door sommigen wordt beweerd dat communicatie bestaat uit voor 55% gezichtsuitdrukking, 38% uit de stemtoon en slechts 7% uit de spreektaal. Deze cijfers komen uit twee onderzoeken van Albert Mehrabian uit de jaren ‘70.

In het ene onderzoek moesten deelnemers de communicatie van een vrouw beoordelen als negatief of positief, waarbij de vrouw positieve of negatieve woorden met een positieve of negatieve klank uitsprak. En als je het positieve “bedankt” negatief uitspreekt, werd dat als negatief beoordeeld. De negatieve klank overheerst de positieve betekenis van het woord.In het tweede onderzoek werd gekeken naar gezichtsuitdrukkingen en stemtoon en hieruit bleek dat als je boos kijkt en iets met een positieve klank zegt, mensen dat toch als negatief beoordelen.
Deze twee onderzoeken werden gecombineerd en zo ontstond de foute 55-38-7-regel en de foutieve aanname dat non-verbale communicatie goed is voor 93%. Onzin dus.

Het onderzoek lette op gezichtsuitdrukkingen, stemtoon en de taal en liet veel andere non-verbale communicatie achterwege, zoals houding, gebaren, lichaamshouding. Ook die spelen een rol. Daarnaast ging het onderzoek vooral in op communicatie waarbij non-verbaal belangrijk is, zoals bij boosheid. Boosheid kan je non-verbaal prima zien. Maar niet boze communicatie? Hoeveel % begrijp je dan via non-verbale waarneming?

Zoals bij kijken en luisteren naar een lezing in (bijvoorbeeld) het Japans. Hoeveel % van de communicatie komt over? Nog geen 1%! (of je moet toevallig het Japans machtig zijn.) Taal en dus de gesproken tekst zijn belangrijke en essentiële onderdelen van onze communicatie!

Kortom je kan niet stellen hoeveel % van onze communicatie non-verbaal is. Dat wisselt per situatie, per onderwerk, per persoon, moment van de dag, etc. Verbaal en non-verbaal zijn beide belangrijk! ?

De volgende week geef ik een gouden tip over non-verbale communicatie! Mis die tip niet!

PS Wil je gratis je verkoopvaardigheden trainen? schrijf je in voor de nieuwsbrief met verkooptips!

ISTN geeft (incompany) verkooptraining en traint acquisitiegesprekken, koude acquisitie, onderhandelen, gesprekstechnieken en klantgerichtheid!