Klacht opgelost met een lach!
Toen ik net begonnen was als accountmanager had ik bij Firma Las in Den Bosch een knalaansteker gekocht. In die tijd werd er nog enthousiast binnen gerookt, dus leek het mij lollig om de collega die altijd mijn aansteker pikte, eens te laten schrikken met zo’n fopaansteker. Je moest die met een klappertje laden, de veer spannen en dan op tafel neerleggen. Ik had dat ding in mijn zak gestopt, geladen met een klappertje, maar natuurlijk niet gespannen. Toen ik even later bij een klant binnenstapte, bleek er een behoorlijke fout gemaakt te zijn. Deze klant was terecht boos en was zo direct als een echte Bosschenaar kan zijn. Tijdens zijn tirade had in mijn hand in mijn zak (foei) en friemelde aan de aansteker, die vervolgens met een luide knal af ging. De klant hield even verbluft zijn mond, die daarna langzaam open viel, “Wat was dat?” vroeg [...]
Een goed plan is een half A4-tje!
Plannen schrijven heb ik geleerd van Ko. Deze manager was als zijn naam, eerlijk, duidelijk, recht voor zijn raap en doe maar gewoon. Geweldige man! Hij omschreef een goed plan als een half A4’tje met vijf kopjes. ‘Hoe is het’, ‘Wat ga ik veranderen’, ‘Wat levert dat op’, ‘Wat kost het’ en ‘Wat zijn de risico’s’. Hij voegde hij er altijd grijnzend aan toe,“ En zo geschreven dat ook mijn vrouw Annie het snapt!” Even voor alle duidelijkheid, hij bedoelde dat het compleet en duidelijk moest zijn om omdat zijn vrouw niet binnen het bedrijf werkte en dus geen voorinformatie had. Ko keek op tegen zijn vrouw! Hij stuurde zijn team door af te spreken welke cijfers leidend zouden zijn en gaf als opdracht: “We hoeven in eerste instantie niet de beste van Nederland te worden, maar wel de beste van het concern! Zorg ervoor dat we bovenaan komen [...]
Voordeel van analoog kopen!
Een vriend van me reageerde verbaasd dat ik een afwasmachine ging kopen in een winkel. Even voor alle digitalen onder u: een winkel is een gebouw waarin de te kopen goederen uitgestald staan en er adviseurs rondlopen die gratis advies geven. Mij vriend vond het dus vreemd dat ik de machine niet in een webshop bestelde. Die bezorgen de volgende dag, wist hij mij te vertellen. Maar voordat ik er eentje zou kunnen bestellen, zou ik wel een oriëntatie en vergelijking op internet moeten uitvoeren. Daar had ik eenvoudigweg geen zin. En die vergelijkingssites vertrouw ik voor geen dubbeltje; hun objectiviteit wordt immers ook gestuurd door hun verdienmodel. Ik ging dus ouderwets naar een winkel en bofte! Er was een vriendelijke verkoper die klaar stond om me te helpen, zonder zich vervelend op te dringen. De verkoper nam rustig de tijd om de verschillen toe te lichten van de [...]
Het aantallenmannetje
Hoewel de beste verkopers introvert zijn, zijn toch de meeste verkopers extravert. Als je dus vraagt hoe het gaat, krijg je direct geweldige verhalen en als ze je uitleggen waarom iets niet gelukt is, nog mooiere! Herkenbaar? ☺ Daarom kijk ik liever naar cijfers als ik een bedrijf help. Als je als bedrijf gaat meten wat de verkopers doen, levert dat vaak direct een flinke verbetering op! Dat vinden sommige verkopers niet zo leuk. Maar een matige of zelfs slechte verkoper die flink actief is, verkoopt echt veel meer dan een geniale verkoper die niets of weinig uitvoert! Het diepterecord dat ik bij een organisatie tegenkwam was een full time accountmanager die maar liefst 17 bezoeken per jaar deed! De opvolger deed 520 bezoeken per jaar. Wat denkt u dat het effect op de omzet geweest is? Daalt die of stijgt die? Laatst weer een verkoper tegengekomen die zo’n [...]
Interesse in de klant laat de klanttevredenheid stijgen.
Als mijn vrouw en ik uit eten gaan, waarom informeert de ober niet wat de aanleiding is dat wij uit eten gaan? De kans is immers klein dat een klant bot antwoordt dat het hem/haar geen moer aan gaat. De klant zou eerder een van de volgende antwoorden geven: verjaardag, viering zoveelste huwelijksdag, zakelijk overleg, geen zin om te koken, etc. In al die gevallen kan de ober zijn dienstverlening aanpassen aan de behoefte van de klant. En ook interesse tonen in de klant. Beide geeft het de klant iets extra, iets wat de klant niet verwacht. En dat ook nog eens zonder kosten voor het restaurant. Aandacht kost slechts een beetje tijd, terwijl het onbetaalbaar veel waard is! Hoe interessant is het om jouw product/dienst waardevoller te laten zijn voor de klant zonder extra kosten? De klanttevredenheid stijgt en de kans dat wij daar nog eens gaan eten [...]
