Het lijkt wel of koffie de laatste jaren belangrijker geworden is. Veel bedrijven maken er een erezaak van om een lekker kopje koffie te presenteren. En terecht!

Thuis wil ik niet anders en heb dan ook prachtige machine die geweldige cappuccino maakte. Ja, maakte want de machine ging na heel veel kopjes kapot en moest dus naar de reparateur.

Hier beleefde ik een bijzondere koopervaring. Bij binnenkomst zei de receptionist dat ik mijn machine op een bepaalde plek neer moest zetten en vroeg daarna of ik een reparatieverzoek gedaan had. Na mijn nee, kon ik dat alsnog doen op een enorm beeldscherm. Ik hard aan de slag en de receptionist deed niks! Geen aandacht, geen gesprek, geen contact, geen gezelligheid, geen beleving en het ergste van alles: geen koffie! Hoe is het mogelijk. Ze verkopen er ook koffiebonen! Even voor alle duidelijkheid: de afwerking en de geautomatiseerde communicatie omtrent de reparatie loopt perfect. Technisch niks mis mee, kan ze aanraden. Maar ik hoop niet dat deze nogal onpersoonlijke omgang met klanten een voorbode van de toekomst is. Naar mijn mening kun je als je de processen automatiseert, je juist focussen op het klantcontact.

Bij het ophalen van mijn gerepareerde machine vroeg ik waarom ze geen koffie presenteren aan klanten, de medewerker vertelde dat ze dat eerst wel deden, maar dat dan de hele wachtruimte vol zat met koffiedrinkende mensen. Hum, dat lijkt me inderdaad verschrikkelijk voor een koffieverkoper! Dat moet je toch niet aan denken, allemaal mensen die genieten van jouw product! Overigens maakte deze medewerker wel op een leuke wijze contact! Het verschil wordt dus zoals bijna altijd gemaakt door de mens en niet door de werkwijze.

Jef